Sigorta şikâyeti: ALO 193, şirket ve tahkim yolu

Sigorta şirketiyle yaşanan bir sorunda doğru kanalı seçmek, hem zaman kazandırır hem de hakkınızı kaybetmemenizi sağlar. Bir hasar dosyasının yavaş ilerlemesi, eksik ödeme yapılması, poliçenin haberiniz olmadan düzenlenmesi ya da aracının yanlış bilgilendirmesi farklı yollarla ele alınır. Kabaca üç tür kanal vardır: şirketin kendi başvuru ve şikâyet süreci, denetim otoritesi olan SEDDK ve ona bağlı hatlar, ve bağlayıcı karar veren merciler olan Sigorta Tahkim Komisyonu ile mahkemeler. Bu rehber, hangi durumda hangi yolun işe yaradığını özetler.

Kanalların karşılaştırması

Kanal	Ne işe yarar	Bağlayıcı karar
Sigorta şirketi	Hasar başvurusu, itiraz, düzeltme talebi	Hayır, şirketin kendi kararı
ALO 193 ve OHİM	Hasar ihbarı; Kurumun belirlediği konularda şikâyet	Hayır
SEDDK e-Devlet şikâyet sistemi	Şirket ve aracıların işlemlerine ilişkin şikâyet	Hayır, denetim ve yaptırım süreci
Sigorta Tahkim Komisyonu	Sözleşmeden doğan alacak ve kapsam uyuşmazlıkları	Evet, hakem kararı
Mahkeme veya tüketici hakem heyeti	Genel yargı yolu	Evet

ŞemaHangi kanal ne yapar?

• Sigorta şirketi: Başvuru, itiraz, düzeltme; Bağlayıcı karar vermez
• ALO 193 ve OHİM: Hasar ihbarı; Belirlenen konularda şikâyet
• SEDDK şikâyet: e-Devlet üzerinden; Denetim ve yaptırım süreci
• Sigorta Tahkim Komisyonu: Alacak ve kapsam uyuşmazlığı; Bağlayıcı hakem kararı

1. Önce şirkete yazılı başvuru

Her durumda ilk adım, uyuşmazlık yaşadığınız şirkete yazılı başvurudur. Bu hem sorunun en hızlı çözüm yoludur hem de ileride tahkime gitmek için yasal ön şarttır: 5684 sayılı Kanun'un 30. maddesine göre Komisyona başvurabilmek için şirkete gerekli başvuruyu yapmış ve talebinizin kısmen ya da tamamen olumsuz sonuçlandığını belgelemiş olmanız gerekir. Şirketin başvuru tarihinden itibaren 15 iş günü içinde yazılı cevap vermemesi de yeterlidir. Başvurunuzu e-posta, kayıtlı elektronik posta, noter ya da iadeli taahhütlü mektupla yapın ve gönderim kanıtını saklayın.

Başvurunuzda poliçe numarasını, hasar dosya numarasını, talebinizi (tercihen bir tutar olarak) ve gerekçenizi yazın. Hasar dosyasının nasıl açılacağını ve hangi belgelerin gerektiğini hasar dosyası nasıl açılır rehberinde anlattık.

2. ALO 193 ve Ortak Hasar İhbar Merkezi

SEDDK'nın 22 Temmuz 2026 tarihli ve 2026/21 sayılı Genelgesiyle, hasar ve tazminat başvurularının daha kolay, izlenebilir ve denetlenebilir biçimde alınması amacıyla ALO 193 Sigorta Hasar İhbar ve Şikayet Hattı kuruldu. Genelgeye göre Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi bünyesinde bir Ortak Hasar İhbar Merkezi (OHİM) oluşturulur; başvurular internet sitesi, mobil uygulama ve kesintisiz ulaşılabilen telefon hattı üzerinden alınır ve telefonla yapılan başvurular ALO 193 üzerinden iletilir.

Hat yalnız hasar ihbarı için değildir: sigorta ve emeklilik şirketleri, Türkiye Sigorta Birliği, DASK, TARSİM ve sektördeki diğer kuruluşların işlemleri ile üretim, hasar ve aracılık hizmetlerine ilişkin şikâyetler de, Kurumca belirlenen konularda, ALO 193 üzerinden iletilebilir. Motorlu araç sigortalarında OHİM üzerinden yapılan hasar başvurusunun nasıl işlediğini Ortak Hasar İhbar Merkezi başvurusu rehberinde ayrıntılı anlattık. 2026/22 sayılı Genelge, şirketlerin ALO 193 hattına poliçenin ön yüzünde en az 14 punto büyüklüğünde yer vermesini de zorunlu tutar.

3. SEDDK'ya şikâyet

Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu sektörün denetim otoritesidir. SEDDK'nın özel sağlık sigortaları rehberinde belirttiği gibi, şikâyet ve talepler hem şirkete hem de SEDDK'ya iletilebilir; ayrıca e-Devlet üzerindeki “Sigortacılık ve Özel Emeklilik Şikâyet Başvuru ve Takip Sistemi” elektronik başvuru imkânı sunar.

SEDDK'ya şikâyet özellikle şu durumlarda anlamlıdır:

• Şirketin veya aracının mevzuata aykırı bir uygulaması (örneğin talebiniz olmadan poliçe düzenlenmesi, şirket seçme hakkınızın kısıtlanması),
• Bilgilendirme yükümlülüklerine uyulmaması,
• Hasar sürecinin makul olmayan biçimde uzatılması.

Şikâyet, şirketin davranışının denetlenmesini sağlar; ancak belirli bir tutarın size ödenmesine karar veren bir yargı süreci değildir.

4. Sigorta Tahkim Komisyonu

Somut bir alacak uyuşmazlığında, örneğin eksik ödenen bir hasar veya reddedilen bir tazminat talebinde, bağlayıcı karar almanın en hızlı yolu genellikle Sigorta Tahkim Komisyonu'dur. Hakemler görevlendirildikleri tarihten itibaren en geç dört ay içinde karar verir; başvuru ücreti uyuşmazlık tutarına göre 600 TL'den başlar. Başvuru adımları için Sigorta Tahkim Komisyonu'na başvuru, kararın ardından yapılabilecekler için hakem kararına itiraz rehberlerine bakabilirsiniz.

5. Mahkeme ve tüketici hakem heyeti

Genel yargı yolu her zaman açıktır. Ancak bir uyuşmazlık mahkemeye, Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca tahkime ya da tüketici hakem heyetine taşınmışsa artık Sigorta Tahkim Komisyonu'na başvurulamaz. Bu nedenle hangi yolu seçeceğinize baştan karar vermek önemlidir. Sigorta sözleşmesinden doğan istemlerin kural olarak iki yıllık zamanaşımına tabi olduğunu da unutmayın.

Şikâyet ve başvuru yazarken

Hangi kanalı seçerseniz seçin, iyi hazırlanmış bir başvuru sürecin hızını doğrudan etkiler. Şu unsurları mutlaka yazın:

• Poliçe numarası, sigorta türü ve varsa hasar dosya numarası,
• Olayın tarihi ve kısa özeti,
• Şirkete daha önce yaptığınız başvuruların tarihleri ve aldığınız cevaplar,
• Talebiniz: somut bir tutar, bir düzeltme ya da bir işlemin iptali,
• Ekler: poliçe, ekspertiz raporu, yazışmalar, fatura ve fotoğraflar.

Duygusal ifadeler yerine tarih, tutar ve belgeye dayalı bir anlatım tercih edin. Aynı konuyu birden fazla kanala taşıyorsanız her birine verdiğiniz referans numaralarını not edin; şirketle yazışmada bu numaraları kullanmak, dosyaların birbirine bağlanmasını kolaylaştırır. Poliçenizdeki özel şartları ve genel şartları okumak için poliçe nasıl okunur rehberi faydalı olabilir.

Hangi durumda hangi yol?

1. Hasar dosyası açmak istiyorum: Şirkete veya OHİM/ALO 193'e hasar ihbarı.
2. Şirket ödeme yapmadı ya da eksik ödedi: Şirkete yazılı itiraz, ardından Sigorta Tahkim Komisyonu.
3. Aracı beni yanlış bilgilendirdi veya haberim olmadan poliçe kesildi: Şirkete başvuru ve SEDDK'ya şikâyet.
4. Hakem kararına katılmıyorum: Tutar sınırı uygunsa 10 gün içinde itiraz.
5. Tahkimin kapsamına girmeyen bir uyuşmazlık: Mahkeme veya tüketici hakem heyeti.

Her adımda yazışmaları, tarihleri ve dosya numaralarını tek bir klasörde tutmak, hangi kanalı seçerseniz seçin sürecin hızını belirleyen en önemli etkendir.